Votre processus de vente inclue-t-il les échanges par téléphone avec vos prospects ?

La plupart des sociétés mettent en place un processus de vente plus ou moins formalisé afin que leurs commerciaux structurent les différentes étapes qui mènent à la signature d’un nouveau client.
Pourtant, si ce process est mis en place dans un nombre croissant d’entreprises (entre 20 et 25% selon les dernières statistiques disponibles), il n’existe pas forcément de méthodologie détaillée pour chacun des éléments du processus. C’est en particulier le cas pour les éléments du processus réalisés par téléphone comme la prospection commerciale ou la relance des propositions.

En effet, les commerciaux « terrain » connaissent souvent parfaitement la méthodologie à déployer pour le premier rendez-vous de découverte ou encore les éléments à faire figurer dans leurs propositions commerciales. Par contre il n’en est pas tout à fait de même lorsque l’on évoque la prospection téléphonique.

La place de la méthodologie de prospection dans votre processus de vente

Une étude menée en 2018 par Uptoo a en particulier retenu mon attention : seules 12% des équipes commerciales ont une méthodologie de prospection clairement définie, 43% ont une méthode partiellement défini et donc 45% des entreprises ne donnent aucune indication à leurs équipes pour prospecter. Ainsi dans une entreprise sur 2 cette étape fondamentale pour la croissance des sociétés est laissée à l’appréciation de chaque commercial.

Une méthodologie détaillée de prospection peut-être très touffue et prévoir les éléments suivants :

  • la cible de prospection
  • les fonctions des décideurs à joindre
  • les emails à éventuellement envoyer avant de passer le premier appel
  • le nombre de rappels à prévoir auprès d’un même prospect
  • l’argumentaire à utiliser (sur ce point précis, nous avons réalisé un guide)
  • le traitement des objections
  • les éléments à qualifier lors de l’appel
  • la façon de confirmer le rendez-vous
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Selon cette même étude l’écart de performance en prise de rendez-vous entre les entreprises qui ont un modèle en place même partiel et ceux qui n’en ont pas du tout est de 44%. Imaginez les incidences sur votre chiffre d’affaires si votre équipe commerciale parvenait à prendre presque 50% de rendez-vous en plus chaque année .

Si l’on reprend le processus, après la prospection les commerciaux effectuent un rendez-vous terrain suivi si tout va bien de l’envoi d’une proposition.
Certaines entreprises (c’était le cas dans mon précédent métier) programment un rendez-vous de présentation de la proposition.
Vous pouvez, si vous ne souhaitez pas que vos commerciaux multiplient les déplacements mais inclure cette étape dans votre processus, programmer un appel de présentation de la proposition ou même encore mieux planifier une réunion en webconférence plus adaptée à cette étape.
Pour maitriser les aspects de cette approche à distance par caméra interposée, vous pouvez consulter notre ebook sur ce sujet

Le cas particulier de la relance des propositions commerciales

Tous les process comportent ensuite une phase de relance ou de suivi des propositions. Si l’on se fie à notre expérience c’est une phase ou la méthode de vente est encore moins bien détaillée que la phase de prospection. Je n’ai pour l’instant rencontré aucune PME qui avait mis sur pied une méthodologie claire décrivant à ses équipes comment relancer les propositions.

Cette phase charnière qui a une incidence directe sur le taux de concrétisation est réalisée à l’instinct et selon l’agenda du commercial.
De nombreuses ventes sont dès lors perdues dans cette phase lors de laquelle les commerciaux réalisent souvent des appels « administratifs » (nous avons longuement souri dernièrement sur ce sujet lors d’une formation où j’avais dit aux commerciaux que lorsque je les écoutais faire leur relance j’avais l’impression d’être en relation avec la sécurité sociale) où le commercial vient prendre des nouvelles de son offre.
C’est en fait une étape où il faut continuer à faire de la vente, poursuivre la découverte des éléments non qualifiés lors du premier rendez-vous, amener le prospect à se positionner et contrôler les prochaines étapes. Pour un commercial terrain, moins à l’aise au téléphone, ce travail ne s’improvise pas et doit être balisé pour qu’il soit efficace.

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Enfin je conclue par une autre étape du processus commercial où les commerciaux ont en général plus de réflexes : la négociation. Si pour certains deals, des réunions sont organisées pour mener à bien ces négociations, elles ont en fait bien souvent également lieu par téléphone avec les spécificités propres à cet outil dans le déroulé de ces réunions à distance. Il est aujourd’hui nécessaire que le commercial maîtrise également cette particularité au moment du closing des ventes

Ce n’est qu’en documentant toutes les phases de votre processus y compris celles réalisées par téléphone que vous pourrez optimiser l’ensemble des étapes conduisant à la vente.

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par Anders Noren.

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