L’essor des rendez-vous commerciaux à distance (et leur impact sur le travail des commerciaux terrain)

La pandémie a installé la plupart des forces de vente dans une utilisation accrue des rendez-vous commerciaux à distance. En effet, l’utilisation du téléphone et de la visioconférence représentaient souvent les seuls moyens pour communiquer avec les prospects et clients.

Les commerciaux, dont la semaine était rythmée par les rendez-vous en face à face, ont connu un changement important. Et un impact sur les résultats souvent négatifs.

La nouvelle pratique commerciale des rendez-vous à distance

Rain Group a mené une étude pour déterminer les effets de la pandémie sur les ventes des entreprises. Celle-ci nous permet de connaitre les difficultés rencontrées par les commerciaux pour adresser leurs clients à distance.

Aujourd’hui 71% des organisations interrogées réalisent plus de la moitié de leur vente à distance. Une augmentation de 163% par rapport à la situation d’avant pandémie.
Ce changement brusque et réalisé dans un laps de temps court oblige les commerciaux à s’adapter rapidement.

De plus, des études menées par Bain ou Mc Kinsley prolongent cette analyse. Elles estiment que la vente à distance perdurera dans des proportions importantes même après la levée des contraintes sanitaires. Tony Iannarino, un spécialiste de l’approche commercial prédit au contraire un retour à la normale sitôt la situation sanitaire maitrisée.

La réalité se situe surement entre ces deux analyses. En effet, beaucoup d’entreprises ont constaté pendant cette crise que l’environnement technologique (visioconférence) est à présent performant. Il permet donc une bonne interaction avec leurs clients ou prospects sans forcément se déplacer.

Les acheteurs ont également perçu une relation aussi efficace tout en passant moins de temps en réunion avec leurs fournisseurs.

Nous analysons de notre coté que des rendez-vous en présentiel subsisteront pour créer du lien. Même si les commerciaux « terrain » mèneront à l’avenir un nombre croissant de réunions commerciales (y compris importantes) à distance.

Les défis des rendez-vous commerciaux à distance

Pour que ces réunions distantes soient efficaces, il est à présent important d’assister les commerciaux pour réaliser des rendez-vous impactants.

En effet dans l’étude de Rain la quasi-totalité des commerciaux estiment que la vente à distance comporte de nombreux défis :

91% des commerciaux considèrent qu’il est difficile d’obtenir l’attention des décisionnaires et de les engager virtuellement
88% qu’il est difficile de nouer des relations à distance
87% qu’il est difficile de se connecter avec les acheteurs lors de réunions commerciales à distance
82% qu’il est compliqué de collaborer et d’interagir à distance
81% qu’il est difficile de prospecter sans rendez-vous en face à face
80% qu’il est compliqué de réaliser un rendez-vous de découverte à distance

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Les habitudes des commerciaux sont perturbées aussi bien sur la partie technique (prospection ou découverte) que sur l’établissement du relationnel.

Ces constatations sont conformes avec nos observations. En effet nous remarquons souvent que les appels téléphoniques passés par les commerciaux « terrain » amènent peu de valeur ajoutée. C’est la conséquence d’un manque d’objectif et de structure. Par ailleurs, il est inefficace d’appliquer une trame de rendez-vous en présentiel à un entretien à distance.

Les statistiques prouvent pourtant que les commerciaux passaient (avant la pandémie) autant de temps avec leurs contacts au téléphone qu’en face à face. Ils avaient donc déjà des appels peu pertinents mais compensés par leurs visites « terrain ». Il est donc primordial d’élever le niveau de maitrise des commerciaux sur cette thématique si la tendance se confirme. Les commerciaux ne doivent pas se sentir démunis face à ces entretiens distants pour relever les défis s’imposant à eux.

En effet, au travers de l’expérience des commerciaux sédentaires nous savons ce qu’il est possible de réaliser à distance. Il apparait que toutes les étapes de la démarche de vente, même les plus complexes, sont possibles par téléphone. Toutefois pour réussir à appréhender ces rendez-vous, il est nécessaire que les commerciaux en connaissent les spécificités. Le but à atteindre, comme pour les rendez-vous « terrain » est l’établissement de véritables relations à l’aide de ces médias.

Les clés pour progresser lors des rendez-vous distants

L’irruption de la visioconférence dans les outils de communication utilisés pour vendre est la grande nouveauté de la pandémie. 77% des décideurs plébiscite cette façon de communiquer et la préfèrent au téléphone pour échanger avec des commerciaux. Elle deviendra donc surement bientôt l’un des passages obligés des interactions commerciales. Mais ce nouveau média impose des règles de réunion spécifiques et adaptées à cet outil.
Si vous regardez les chaines infos, vous avez constaté que les politiques sont souvent interviewés chez eux en visioconférence. On constate lors de ces interventions combien il est important de maitriser les règles propres à la visioconférence. Cela n’est pas évident même pour des professionnels de la prise de parole. J’ai ainsi aperçu un chat surgir dans le cadre, ou encore des hommes politiques s’exprimant devant un arrière plan austère ou en contre jour.

Le premier écueil rencontré lors de rendez-vous commerciaux à distance est une plus grande distraction des participants. Des études des universités de Toronto et d’York mesurent ainsi le niveau d’attention des participants à une réunion. 94,4% des participants à une réunion en face à face sont capables d’être attentifs pendant toute la réunion. Ce chiffre baisse à 41,7% lors de réunion en visioconférence.

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Le premier objectif est donc de capter et garder l’attention de votre (vos) auditeur(s). Pour cela, la maitrise de la plateforme de visioconférence utilisé est primordial. L’utilisation de l’ensemble des possibilités techniques permet en effet de garder une attention élevée. Ainsi, les tableaux blancs, la diffusion de courtes vidéos, le partage d’écran et des diapositives adaptées sont de bons outils pour atteindre cet objectif.

Ne monologuez surtout pas et gardez votre interlocuteur alerte en lui posant des questions. Centrez la conversation sur votre prospect ou client. Les personnes ont en général un plus grand intérêt pour leurs situations et problématiques que les détails de votre offre.

Pour ces deux raisons ne faites pas défiler un PowerPoint pendant toute la réunion. Cette solution déjà proscrite lors de face à face devient carrément rédhibitoire dans le cadre d’une réunion en « visio ».

Le deuxième objectif est d’établir une connexion avec votre interlocuteur, de créer du lien pour faire naitre la confiance.
Sur ce point également, le commercial peut perdre du naturel dans une relation distante par rapport au présentiel. Il faut donc rester soi même, avoir une attitude positive. Il serait contre productif de compenser le manque de proximité en surjouant son personnage.

Pour accompagner les commerciaux dans ces nouveaux défis, nous avons adapté également nos formations à ces nouveaux challenge. La thématique « Mener une phase de découverte en visioconférence » a donc intégré notre offre de formation. Cela présente deux avantages pour nos participants:
– Pouvoir travailler le rendez-vous de découverte qui est crucial dans la démarche commerciale
– Les aider à corriger leurs attitudes pour qu’elles soient en adéquation avec un entretien distant impactant.

Nous constatons lors de nos formations que lorsque le cadre est maitrisé et les règles respectées, ces rendez-vous commerciaux à distance sont appréciés par les prospects. Ils permettent en plus de démarquer la société par rapport aux concurrents.

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par Anders Noren.

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